Kupiłeś wadliwy towar? Zwrócą Ci kasę. Jest tylko jedno ale…

Niedawno w Internecie pojawiło się sporo wpisów rozpoczynających się od tytułów w stylu: Producenci drżą przed usterkami. Teksty odnosiły się m.in. do producentów AGD, obok nich w jednym rzędzie stoją firmy odpowiedzialne za wytwarzanie samochodów czy RTV. Jaki jest powód tego strachu? Zmiany w prawie, które mają chronić konsumentów. Dość kontrowersyjne zmiany.

Sprawa dotyczy ustawy, która w założeniu ma być ukłonem w stronę konsumentów. W wielkim skrócie chodzi o to, że klient będzie mógł liczyć na zwrot pieniędzy wydanych na sprzęt, który w trakcie okresu gwarancyjnego zepsuł się dwa razy. Oznacza to, że przy pierwszej usterce produkt jest wymieniany na nowy lub naprawiany, a przy drugiej, do kieszeni wraca kasa. Brzmi rozsądnie? Wiele osób stwierdzi, że tak. Ba, niektórzy powiedzą, iż za takie zmiany należą się urzędnikom gromkie brawa i trzeba je było wprowadzić już dawno temu. Nigdy nie jest jednak tak, że nowe przepisy spotykają się z aplauzem wszystkich zainteresowanych stron. Ten przypadek nie jest wyjątkiem – protestują przedsiębiorcy:

Przedsiębiorcy alarmują, że otwiera to furtkę do darmowej wymiany sprzętu na nowy, jeśli wykaże się, że miał on istotną wadę. „To pojęcie jest bardzo nieostre” – mówi dyrektor generalny grupy CECED, skupiających producentów AGD, Wojciech Konecki. Przedsiębiorcy twierdzą, że ustawa może kosztować setki milionów złotych rocznie. Podkreślają, że po jej wejściu w życie tysiące małych firm serwisowych straci dużą część zleceń i zakończy działalność. Nowe przepisy najmocniej uderzą w branżę AGD. Ustawa ma wejść w życie w ciągu sześciu miesięcy od jej uchwalenia. „Od stycznia będziemy musieli podnieść ceny, by zrekompensować straty” – zapowiada Wojciech Konecki.

źródło

Jeśli wierzyć słowom Koneckiego, to po wejściu w życie nowych przepisów, czekają nas podwyżki cen wielu produktów i to z różnych kategorii. Tego ustawodawca nie przewidział lub przewidział, ale stwierdził, że zapowiedzi przedsiębiorców są przesadzone i nie zostaną wprowadzone w życie. Ewentualnie nie będą one tak dotkliwe dla portfela konsumenta, by rezygnować z całego projektu. Jeżeli jednak przyjmiemy, że za kilka kwartałów faktycznie dojdzie do wzrostów cen, to pojawi się pytanie, czy gra jest warta świeczki. Jest?

Płacę, więc wymagam

Czy można dziwić się irytacji klienta, który kupił nową lodówkę albo pralkę i po kilku miesiącach musiał się posiłkować serwisem, może nawet walczyć o wymianę sprzętu na nowy, ponieważ ten użytkowany nie spełniał swej funkcji (czyt. uległ awarii)? Klient płaci, czasem spore pieniądze i wymaga, by jego zakup działał: prał/sprzątał/chłodził/jeździł/dzwonił. Jeśli urządzenie szwankuje i konieczna jest jego naprawa, to konsument traci – na czas serwisowania musi często zaopatrzyć się w inny produkt (np. telefon), to nierzadko wiążę się z dodatkowymi wydatkami, marnowane są cenne godziny, a nawet dni, które można było przeznaczyć na znacznie przyjemniejsze czynności. Do tego dochodzą zszargane nerwy, które trudno przeliczyć na gotówkę.

Od producenta można wymagać, by dostarczył urządzenie działające bez awarii przez 24 miesiące (czas standardowej gwarancji). Skoro było to możliwe dwie dekady temu, to dzisiaj prawdopodobnie też jest w zasięgu firm. Tu oczywiście podnoszony jest wątek „spisku” i celowych działań producentów sprzętu, którzy skracają czas użytkowania wielu urządzeń. W tym przypadku nie chodzi jednak o to, by lodówka czy pralka działała przez 10 lat bez żadnej usterki – maszyna powinna bezawaryjnie przepracować czas gwarancji. Właśnie na to liczy konsument, który decyduje się na konkretne urządzenie. Płaci nie tylko za komponenty użyte do stworzenia produktu, czyjąś pracę czy marketing, ale też za zapewnienie, iż przez jakiś czas będzie to sprawne urządzenie.

• Zobacz również | Szokująca rzeczywistość sieci serwisowych

W takim ujęciu zmiany wydają się słusznym posunięciem – to nie tyle faworyzowanie klienta, co umożliwienie mu obrony przed nieuczciwym producentem, który sprzedaje produkt kiepskiej jakości. Bo jak inaczej można określić lodówkę albo odkurzacz, które zepsuły się dwa razy w ciągu okresu gwarancyjnego? To zwyczajne buble, w ogóle nie powinny one trafić na rynek. A jeśli już trafiły, to producentowi należy się nauczka, by w przyszłości bardziej się starał i tym samym szanował klienta. Podejrzewam, że właśnie w ten sposób omawiane zagadnienie będzie postrzegać znaczna część konsumentów.

Różni klienci, różne warunki użytkowania

Nie jest tajemnicą, iż klienci nie podchodzą do zagadnienia dbania o sprzęt w jednakowy sposób. Można wskazać na zróżnicowane podejście do kwestii stosowania się do zaleceń producenta, przestrzegania określonych zakazów i nakazów. Jedni użytkują telefon/lodówkę/odkurzacz w mało inwazyjny sposób i cieszą się działającym urządzeniem przez lata, inni gwarantują maszynie ekstremalne warunki pracy. Przy intensywnej eksploatacji mogą się pojawiać problemy z konkretnym komponentem czy nawet całym ich pakietem, ponieważ najczęściej sprzęt nie jest przystosowany do funkcjonowania w takich warunkach. Czasem wynika to z niewiedzy, czasem z niewłaściwych nawyków, innym razem ma to związek z wykonywaną pracą czy po prostu brakiem szacunku dla użytkowanego produktu. Czy można zatem za każdym razem przenosić winę i koszty na producenta sprzętu?

Osoba, która we właściwy sposób użytkowała pralkę i po kilku kwartałach od zakupu zmagała się z jej awarią, faktycznie może mieć pretensje do producenta. Jeśli problem powraca, to wymiana urządzenia na nowe/zwrot pieniędzy wydaje się logicznym rozwiązaniem. Załóżmy jednak, że ktoś „wykończył” pralkę, ponieważ ani razu nie otworzył instrukcji obsługi, wsadzał do bębna rzeczy, które nigdy nie powinny tam trafić. Takiego klienta zapewne ucieszy zmiana prawa, ponieważ będzie on mógł nadal bagatelizować porady producenta i eksploatować sprzęt w sposób, który większość z Was uznałaby za niewłaściwy.

Jest jeszcze jedna grupa klientów: ludzie, którzy celowo doprowadzą do uszkodzenia produktu przed końcem okresu gwarancyjnego, by w ten sposób zaoszczędzić i cieszyć się nowym urządzeniem. O osobach tego typu krążą już legendy i chociaż często są one przesadzone, to nie można uznać samego procederu za nieistniejący i wyssany z palca – wszędzie trafiają się czarne owce, nie brakuje ich wśród klientów. Dla nich prokonsumenckie zmiany przepisów to spore pole do popisu, czyli naciągania. Problem nie jest widoczny, gdy takie osoby stanowią znikomą część wszystkich klientów. Gorzej, gdy za kombinowanie i oszukiwanie bierze się pokaźny odsetek konsumentów. W takim przypadku zmiany prawa nie idą w parze ze zmianą mentalności użytkowników i stają się poważnym obciążeniem dla producentów. Warto zatem patrzeć na obie strony medalu.

Zmiany mogą się podobać, skutki już niekoniecznie

Wspominałem, że zdaniem producentów, zmiany przepisów doprowadzą do wzrostu cen produktów. Jeżeli firmy zderzą się z koniecznością wymieniania urządzenia na nowe lub oddawania klientowi pieniędzy i problem wystąpi na masowa skalę, to ktoś będzie musiał pokryć ewentualne straty. A to oznacza sięgnięcie do kieszeni konsumenta. Pojawią się oczywiście głosy, iż wzrost cen nie jest murowany, bo wszystko odbywa się w granicach wolnego rynku: jeśli jakiś producent wyłamie się z podnoszenia cen, to za jego przykładem mogą pójść kolejni. Firmy będą się po prostu obawiały utraty klientów i nie pozostanie im nic innego, jak tylko przełknięcie gorzkiej pigułki i pogodzenie się z niższymi zyskami. O ile notowane są zyski.

Paradoksalnie taki obrót spraw może doprowadzić do… pogorszenia jakości sprzedawanych urządzeń. Firma będzie chciała odbić sobie ewentualne straty i zacznie oszczędzać na komponentach czy stosowanych technologiach. Weźmie przy tym pod uwagę, że jakiś odsetek urządzeń ulegnie awarii lub zostanie celowo uszkodzony. Bilans ewentualnych strat pokaże, ile należy zaoszczędzić w trakcie produkcji. Tym samym, stracą uczciwi klienci, którzy dzisiaj starają się dbać o zakupione urządzenia. Albo zapłacą więcej za lodówkę czy pralkę albo dostaną produkt gorszej jakości.

Tym samym mylą się ci, którzy myślą, że zmiany przepisów spowodują wydłużenie żywotności AGD (lub innych produktów objętych nowymi przepisami). Kilka lat temu poruszaliśmy w jednym z tekstów problem psucia się sprzętu krótko po wygaśnięciu okresu gwarancyjnego i odsyłając teraz do tego tekstu, trzeba napisać, iż zagadnienie nie zdezaktualizuje się wraz z wejściem w życie nowych przepisów przywołanych w niniejszym wpisie. Mowa przecież o zmianach dotyczących okresu gwarancyjnego – sprzęt ma być sprawny przez dwa lata. A co potem? Potem z usterką będzie się zmagał klient. Jeśli nastąpi to, o czym wspominałem wyżej, czyli pogorszenie jakości sprzedawanego AGD, to awarii po 24 miesiącach użytkowania będzie więcej niż obecnie.

Wzrost awaryjności po okresie gwarancyjnym w pewnym sensie może być rekompensatą dla punktów serwisowych, które zapewne ucierpią z powodu zmiany przepisów. Skoro przy drugiej awarii klient ma dostawać nowy sprzęt albo pieniądze, to staje się jasne, że stracą serwisanci. Pozostanie im zatem liczyć na uczciwych klientów, którym pralka albo odkurzacz odmówią posłuszeństwa po wygaśnięciu gwarancji. Zapewne pojawią się głosy przekonujące, iż na owej rewolucji skorzystają prawnicy: jeśli producenci nie zastosują się do nowych przepisów i będą oferować serwis zamiast wymiany/wzrostu pieniędzy, a klient się na to nie zgodzi, to sprawa prawdopodobnie skończy się w sądzie. Pytanie, czy takich konsumentów będzie wielu i czy dla prawnika za każdym razem będzie to łakomy kąsek?

• Zobacz również | Czy warto kupować on-line?

Poruszając problem nowych przepisów, zacząłem się zastanawiać nad ich ekologiczną kwestią. Uszkodzone/niesprawne pralki, lodówki, blendery, które zostaną zwrócone przez użytkownika, nie trafią ponownie na rynek. Prawdopodobnie będą to urządzenia, które po kilku kwartałach użytkowania wylądują na elektrośmietniku. Kolejny kontrowersyjny punkt zapowiedzianych zmian. Możliwe, że za jakiś czas będą się pojawiać kolejne – przecież trudno dzisiaj przewidzieć, jak zakończą się zmagania o większe prawa konsumenta. Czy ten sceptyczny ton oznacza, że jestem przeciwny przemianom? Nie, klient płaci i faktycznie może wymagać, jego prawa muszą być respektowane. Nim jednak dojdzie do poważnych przemian na rynku, trzeba spojrzeć na obie strony medalu i zastanowić się nad konsekwencjami rewolucji…